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La Base di tutto è il Rispetto

Il management ama l’idea di Rispetto. Sembra serio e oggettivo, facile da misurare e da controllare. In realtà il Rispetto è stato stressato e spremuto così spesso nell’ultimo secolo che il suo vero Potere è stato sottovalutato. Il Rispetto è la base di ogni business di successo. Nessuno vi lascerà avvicinare abbastanza da farsi toccare se non rispetta quello che fate e quello che siete. L’Amore richiede Rispetto fin dal primo momento. Senza Rispetto l'Amore non dura. Scema come tutte le passioni e le infatuazioni. Il Rispetto è indispensabile se si punta in alto.

“Respect is love in plain clothes” Frankie Byrne

Ma il Rispetto va rinvigorito. Bisogna capire quel che comporta. Dobbiamo svincolare il nostro modo di misurare il Rispetto dai risultati finanziari e produttivi, e affrontare le esigenze più profonde che il Rispetto ci impone. I principi costitutivi del Rispetto sono la prestazione, la reputazione e la fiducia. All’interno di ognuno di questi principi c’è un codice di condotta in grado di farvi progredire.

Prestazione, prestazione, prestazione.

Il Rispetto nasce dalla prestazione. Prestazione ogni volta che c'è interazione. Una prestazione eccellente è il presupposto più importante di tutti.

Perseguire l'innovazione

L’innovazione è kaizen, continuo miglioramento, per i consumatori. Oggi ogni azienda è tenuta a innovare - e innovare significativamente mentre crea valore.

Impegno totale

Andare fino in fondo è il prezzo del Rispetto. Il nuovo consumatore attivo vi giudica a ogni incontro, a ogni contatto, e se fallite non torna più indietro.

Semplificare

La crescente complessità di molti beni e servizi ha alzato la posta in gioco. L’equazione è semplice. Se qualcosa è difficile da usare, scomparirà. Addio VHS. Benvenuto DVD.

Non nascondersi

La gente vi rispetta solo se sa chi siete. Ricordate che oggi, con Internet, non c'è posto in cui possiate nascondervi. Non provateci neanche.

Proteggere gelosamente la propria reputazione

Una vita per costruirla. Un istante per distruggerla. I consumatori odierni sono spietati, se li tradite. Quindi non fatelo.

Mettersi alla testa e restarci

La posizione di testa può essere scomoda e solitaria, ma ricordate: fra i cani da slitta quello che sta davanti vede meglio di tutti.

Dire la verità

Affrontate le situazioni. Siate aperti. Ammettete gli sbagli. Non nascondetevi, vi troveranno sempre. Credete in voi stessi: in tempi come questi potrebbe essere la vostra unica risorsa. E in tempi come questi la vostra reputazione è la vostra miglior difesa.

Coltivare l'onestà

I terremoti degli ultimi anni nelle grandi aziende hanno riportato l'attenzione sull'onestà: l'onestà del vostro personale, dei vostri prodotti, dei vostri servizi, delle vostre dichiarazioni finanziarie e, cosa più importante, la vostra onestà personale.

Accettare la responsabilità

Assumetevi la responsabilità più grande: rendere il mondo un posto migliore per tutti, creare autostima, ricchezza, prosperità, lavoro e possibilità di scelta. La qualità è la misura in cui superate le aspettative. La qualità è solo una questione di standard. In parole povere: ponetevi standard elevati e poi superateli. Raggiungete, superate, ripetete.

Non tirarsi indietro nel servizio

È nel servizio che le transazioni si trasformano in relazioni. E il Rispetto incontra l'Amore. È il primo momento della verità.

Fornire un design eccellente

Attention Economy 101. La concorrenza è spietata e lo diventerà sempre più. Se non siete esteticamente stimolanti ed efficaci dal punto di vista funzionale, vi confonderete con la massa. Dovete essere diversi, non solo agire diversamente.

Non sottostimare il valore

Non semplicemente il valore monetario, ma la percezione del valore. Solo se la gente ritiene di ottenere un valore all'altezza di quello che paga rispetterà la vostra offerta. Sam Walton ha costruito Wal-Mart, il più grande impero di vendite al dettaglio del mondo, puntando incessantemente sul valore.

Meritare la fiducia

I consumatori vogliono fidarsi di voi. Vogliono che rimaniate fedeli agli ideali e alle aspirazioni che condividete con loro. Attenetevi a ciò che predicate. Non traditeli.

Mai e poi mai fallire nel test di affidabilità

Il massimo delle aspettative: auto che partono sempre al primo tentativo, caffè sempre caldo, sportelli bancomat sempre funzionanti. Oggi l'affidabilità è il biglietto da pagare per avere Rispetto prima che lo spettacolo cominci.

È una lista impegnativa. Rigida e senza compromessi. Non sognatevi nemmeno lo status di Lovemark se non siete in grado di soddisfare tutte le voci. La relazione tra Rispetto e Amore è profonda, esigente, simbiotica. A rischio di ripetermi:

Senza Rispetto,

Non c'è Amore,

Senza Rispetto,

Non c'è Amore,

Senza Rispetto,

Non c'è Amore.

Punto.

Cinque cose da fare domani

1. Rendere l’innovazione parte dei vostri pensieri quotidiani. Insistere affinché tutto il vostro personale dedichi almeno mezz’ora al giorno a pensare al cielo azzurro.
2. Offrire una ricompensa per le questioni difficili. Volete che la gente rispetti voi ed i vostri affari? Per prima cosa dimostrate di rispettare le loro opinioni.
3. Fare del controllo di qualità un’ossessione. Non c’è niente di meglio di una cosa perfetta. I giapponesi ci hanno insegnato attraverso il Kaizen che il continuo miglioramento fa crescere il conto in banca,
4. Mettete il design fra le priorità. Un grande design è l’accesso ad una grande risposta da parte del consumatore.
5. Non avere segreti. Esaminate i vostri segreti. Passateli in rassegna uno per uno e scoprite perché li conservate, e con quale rischio.

Tratto da: "Lovemarks - Il futuro oltre i brands" di Kevin Roberts - Mondadori, 2005.