La Fiducia in Azienda

di Luigi Casiraghi

Il concetto di fiducia in sociologia

Simmel (1984), grande classico del pensiero sociale, ritiene la fiducia elemento centrale nell'interazione sociale. Dato che i rapporti che si fondano su ciò che uno sa in modo verificabile dell'altro sono pochissimi, la società si disintegrerebbe se la fiducia non fosse talora anche più forte di verifiche logiche ed oculari.

Ciò implica il non abuso di posizioni di potere, il mantenimento degli impegni, l'esistenza di una reciprocità non sbilanciata, elementi sintetizzabili nell'atteggiamento cooperativo e non opportunistico tra i membri della comunità. L'aspettativa può concernere temi ristretti e poco coinvolgenti sul piano emotivo (competenza tecnica, comportamento responsabile rispetto ad un mandato...) ma anche la persona nella sua interezza e coinvolgere aspetti emotivamente molto forti.

La fiducia reciproca rende superflua un'elevata formalizzazione e una dettagliata specificazione delle regole dello scambio, diventa garante nello scambio stesso. I manager delle aziende, attribuendo fiducia e responsabilità ai subordinati, in particolare nei ruoli e nelle attività discrezionali, costruiscono una flessibilità di controllo ideale.

Dal punto di vista organizzativo la fiducia è un mezzo per il controllo sociale dei comportamenti, ed è quindi interesse delle aziende l’improntare sulla fiducia i rapporti tra i capi e i collaboratori. All’interno delle organizzazioni devono essere create le premesse per improntare le relazioni di lavoro sulla fiducia, creando politiche e un ambiente che la promuova e favorisca.

Le grandi organizzazioni multinazionali, consapevoli di ciò, in genere mettono in atto politiche appropriate aventi come obiettivo di improntare sulla fiducia le relazioni interne.

Il concetto di fiducia in una grande organizzazione – Rocky Mountain

Fatte queste premesse cercheremo di descrivere come una grande multinazionale del settore retail ha impostato le proprie politiche finalizzate a orientare il comportamento dei collaboratori, e a fare si che, al di là delle caratteristiche individuali, essi siano incentivati a creare relazioni basate sulla fiducia.

Questi sono alcuni facts and figures di questa grande multinazionale, che è un gigante mondiale nel settore del retail.

Trattandosi di numeri da colosso mondiale chiameremo questa grande azienda con un nome di fantasia ma fortemente evocativo, cioè Rocky Mountain.

Idea delle risorse umane in Rocky Mountain

È dare a persone schiette e oneste la possibilità di crescere sia sul piano individuale, sia su quello professionale..

Essere un leader in Rocky Mountain

La sua posizione manageriale (di leader) gli è stata affidata dai suoi superiori che gli hanno dato una posizione chiave nell’organizzazione. La leadership gli sarà riconosciuta dai collaboratori quando lo avranno accettato.

Il profilo del manager e leader di Rocky Mountain

Se il manager e leader pratica i suddetti comportamenti allora Rocky Mountain

Il rapporto di fiducia

Nell’idea delle Risorse Umane, in Rocky Mountain, si usano aggettivi come “schietto” e “onesto” e si legano questi aggettivi, o meglio il possesso concreto delle corrispondenti caratteristiche, alla possibilità di sviluppo professionale. Ciò significa che in Rocky Mountain non si cresce se non si hanno queste caratteristiche.

Ma soprattutto il possesso da parte di un manager di queste caratteristiche deve essere riconosciuto dai suoi collaboratori. Se queste sono le premesse, il manager e leader deve guadagnarsi la fiducia per potere legittimamente esercitare la propria funzione. Per essere riconosciuto e diventare leader il manager deve dimostrare di essere affidabile, di essere capace, di mantenere la parola data, di dare e assumersi la responsabilità.

La relazione di fiducia viene giocata sul piano delle relazioni di lavoro, sulla competenza tecnica, sulla responsabilità che la persona si assume rispetto al mandato ricevuto, ma a volte travalica questi limiti per coinvolgere aspetti emotivi che toccano la persona direttamente, coinvolgendo le parti in modo emotivamente molto forte.

Si crea un circolo virtuoso per mezzo del quale i comportamenti concreti dei manager e leader più autorevoli diventano esempi da imitare (leadership by example). Costoro assumono quindi la veste di “role models”. Come noto infatti l’imitazione dei role models è un importante meccanismo di controllo sociale. L’essere complimentato per aver agito come un role model assume il carattere di rinforzo positivo e gratificante.

Nel profilo del manager e leader in Rocky Mountain si fa, ancora, riferimento all’onestà e al buon esempio, oltre che al mostrare disinteresse per il prestigio. Rocky Mountain, già dalla fase del recruiting, opera per ricercare candidati in possesso di questi “valori”, attraverso ad esempio un’adeguata politica di employer branding.

La politica di employer branding di Rocky Mountain è nota al grande pubblico su scala mondiale, di conseguenza i candidati che inviano il proprio curriculum sanno di proporsi per un’azienda dove le ostentazioni del lusso e il pavoneggiarsi nel prestigio non sono graditi. Tutto ciò è ovviamente funzionale al business, in quanto si tratta di un’azienda low price, e quindi necessariamente  low cost.

Nella politica di Rocky Mountain è contenuta una promessa: se il manager e leader mette in pratica comportamenti improntati all’onestà e apertura alle relazioni, allora L’organizzazione lo gratificherà con l’attribuirgli maggiori responsabilità,  e inserendolo in percorsi di crescita professionale.

Tutto ciò è inserito nel processo di valutazione annuale, che prevede momenti puntuali di feedback, che costituiscono l’occasione per eventuali tarature dei comportamenti dei giovani manager e leader. Rocky Mountain utilizza anche strumenti di verifica a 360 gradi, che coinvolgono nel giudizio sul manager e leader anche i suoi collaboratori, che in tal modo hanno la possibilità di riconoscerlo o disconoscerlo. Tutto il processo è inserito in una struttura organizzativa piatta, quasi priva di livelli gerarchici, dove addirittura la gerarchia è quasi invisibile perché vengono evitati i simboli di status (ad esempio tutti devono portare la divisa, e questa è uguale per tutti).

La struttura organizzativa piatta, il divieto di pavoneggiarsi con gli status symbol, la valutazione a 360 gradi, la selezione in base ai valori, il concetto di leadership by example, lo sviluppo professionale legato al possesso di certe caratteristiche e comportamenti. Questi sono i principali elementi su cui è costruito il meccanismo delle relazioni improntate alla fiducia nel colosso mondiale Rocky Mountain.